El community manager es el encargado de gestionar la imagen online de una empresa, compartiendo contenidos e interactuando con clientes, medios de información e incluso con la competencia por medio de las redes sociales y las distintas comunidades donde la marca tenga presencia.
Teniendo en cuenta que es fundamental que cualquier tipo de empresa tenga una mínima presencia online, para darse a conocer, cuidar su reputación y gestionar su imagen, podemos hacernos a la idea de la importancia que juega el papel del community manager. Contratar a un community manager va a aportarle a la empresa a una figura que conoce más y mejor tanto a los clientes actuales como a los potenciales y sabe cómo moverse para buscarlos, además de gestionar la reputación de la marca, controlando todo lo que los usuarios opinan de ella en los diferentes foros o comunidades, y mejorar la confianza de los usuarios hacia la marca. Una serie de acciones que, de modo más directo o indirecto, están encaminadas a generar ventas y atraer a los usuarios, tanto al establecimiento físico como al e-commerce de la empresa.
El community manager tiene un perfil muy versátil y debe reunir distintos tipos de habilidades para manejar adecuadamente las comunidades virtuales y saber responder de modo eficaz a cualquier imprevisto:
- Habilidades sociales: Debe tener una buena capacidad comunicativa y ser creativo para generar contenido que llame la atención de los usuarios. Para interactuar adecuadamente con el público, debe saber moderarse, ser humilde y tener paciencia, ya que un community manager que se altera con un cliente puede dañar muy gravemente la imagen de la empresa.
- Habilidades de gestión: Teniendo en cuenta la cantidad de distintas acciones que debe llevar a cabo, tiene que ser organizado y saber trabajar bien en un equipo. Además, es necesario que esté constantemente al tanto de cambios en el mercado y avances en la competencia y siempre preparado para resolver en poco tiempo cualquier imprevisto.
- Habilidades técnicas: Junto con las habilidades sociales y de gestión, debe conocer bien las nuevas tecnologías, las nuevas tendencias en marketing y, sobre todo, controlar las redes sociales.
El community manager lleva a cabo una gran cantidad de funciones que muchas veces realiza conjuntamente y suelen estar interrelacionadas entre ellas, las principales son:
- Crear contenido que le resulte interesante al público objetivo, tanto en las redes sociales como en el blog de la empresa y que todos los contenidos en las distintas redes tengan uniformidad y reflejen la imagen de la marca.
- Analizar cuáles son las mejores horas y días de la semana en que las publicaciones tienen más repercusión.
- Monitorizar constantemente las novedades del sector y de la competencia, para encontrar avances en los que enfocarse y puntos débiles a reforzar.
- Analizar los me gusta, favoritos, comentarios… de las publicaciones para saber qué le interesa más al público y conseguir que se involucren más.
- Identificar a los prescriptores, clientes que además de seguir a la marca, hablan de ella y la recomiendan y realizar acciones específicas dirigidas a ellos para incrementar su afiliación con la empresa.
- Cuando la empresa pase por una crisis de reputación, dar la cara e intentar minimizar los efectos de esta todo lo posible.
- Interactuar diariamente con la comunidad, para que aumente y mejore su satisfacción con la marca.
