El marketing conversacional surge de algo tan básico en el proceso de venta como son las conversaciones que se ocasionan entre el comprador y el vendedor, y abarca tanto a las ventas físicas tradicionales como a las ventas por internet.
Su intención es aportarle un valor añadido al usuario por medio de esta conversación, lo que ayuda a diferenciar a la empresa de la competencia y que el cliente se fidelice con la marca.
Otro aspecto clave es que esta conversación está enfocada en aconsejar y escuchar al cliente, no a intentar venderle nuestro producto o servicio a toda costa. En todo momento el principal objetivo perseguido es la satisfacción del cliente.
Y, ¿cuáles son los beneficios que le trae a la empresa este tipo de marketing? Por una parte, la ya comentada fidelización del consumidor y por otra, que, gracias a la satisfacción del consumidor, éste se vuelva prescriptor de la marca y comparta su buena experiencia de compra, especialmente en el entorno online: foros especializados, redes sociales, reseñas directas en la página de la empresa, etc. Es decir, que el propio cliente promocione a la marca.
En el proceso de compra actual, cuando un usuario está buscando un nuevo producto o servicio, tienen más peso las opiniones y recomendaciones de su círculo de amigos y de usuarios que sigue en sus redes y de los que considera representativas sus opiniones (como es el caso de los influencers), que las promociones orientadas a ventas que hagan las propias marcas. Cada vez los usuarios son menos perceptivos a la publicidad tradicional, por lo que es necesario buscar nuevas vías que hagan que la marca se presente de un modo más cercano al consumidor.
Una vez conocemos estos beneficios que aporta el marketing conversacional, ¿cómo hacemos para integrarlo en nuestra estrategia o para mejorar las conversaciones actuales entre la marca y los usuarios?
- Los consumidores esperan respuestas instantáneas y personalizadas por medio de cualquiera de los canales de comunicación empleados por las marcas, lo cual puede requerir de bastante personal dedicado a esto en las grandes marcas. En respuesta a esto, muchas marcas están implementando bots que automatizan las conversaciones e intentan resolver rápida y eficazmente el problema o duda del consumidor.
- Otro ejemplo de marketing conversacional son los contenidos e-learning de alta viralidad (como los vídeos, los podcasts o las guías) que, por una parte resuelven las dudas del consumidor y por otra permiten que éste interactúe con la plataforma, recogiendo también información de estas interacciones.
- Los colaboradores de la marca, que hablan de ella en diferentes foros y redes, no enfocándose en la propia venta sino en resolver dudas y explicar beneficios. Además, hacen que la marca resulte más cercana a los usuarios y que puedan interactuar entre ellos como iguales, ya que los colaboradores se presentan como un usuario más de la plataforma.
- Los perfiles corporativos de la marca en las redes sociales en las que se encuentra su perfil de público. Éstos deben ser activos, estar actualizados y ofrecer una respuesta rápida a cualquier opinión que un usuario comparta.
- Otra vía de comunicación bidireccional bastante rápida y efectiva que está dando buenos resultados desde que salió es el WhatsApp Business.
Además de las anteriores ventajas, las conversaciones con usuarios y todos los comentarios y críticas que estos dejan gracias a estas, aportan mucha información a la empresa que se añade a su CRM y ayuda a identificar oportunidades. Algunos ejemplos de información que obtenemos de los usuarios por esta vía son:
- Qué estamos haciendo mal, qué podemos hacer para solucionarlo y qué cambios debemos implementar para que no vuelva a pasar.
- Qué es lo que los usuarios valoran más de la marca y cómo deberíamos enfocar nuestra estrategia para mejorar y destacar más en estos puntos.
- En qué punto del embudo de conversión se encuentra cada usuario en función del tipo de dudas que formula.
Con esta información podemos agilizar la captura de leads (el marketing conversacional funciona muy bien en conjunto con el inbound marketing ), potenciar el engagement de la marca y optimizar la estrategia de ventas.
Para que el marketing conversacional funcione bien, debe trabajar de modo integrado el community manager con el departamento de atención al cliente y los responsables de los cambios enfocados a mejorar la experiencia del usuario.
